Auditorías de cliente misterioso en hoteles de México

México atiende a dos tipos de huésped muy distintos: el turista en un resort de playa, a menudo todo incluido, y el viajero de negocios o cultural en un hotel urbano. Cada uno espera algo diferente y necesita sus propios estándares.

Muchos resorts mexicanos son grandes, con muchos restaurantes, piscinas y actividades, y los gestionan marcas internacionales. Una auditoría de cliente misterioso muestra si el estándar se cumple en todos ellos y dónde falla la experiencia del huésped.

Los huéspedes llegan de Estados Unidos, Canadá, Europa y Latinoamérica, así que el idioma y el estilo de servicio importan. Asignamos el inspector al perfil habitual de sus huéspedes y a su mercado.

Cada auditoría se construye a partir de sus propios estándares de marca. Un inspector con formación en hostelería se aloja sin previo aviso como un huésped más, normalmente durante dos noches, una vez comprobadas las llamadas y los correos de reserva. Cada estándar se puntúa como cumplido, no cumplido o no aplicable, y los estándares críticos quedan señalados.

Tras la auditoría celebramos una reunión de revisión con su equipo directivo. Los empleados que ofrecen un servicio sobresaliente son nombrados Star Employees y reciben un certificado de GDI, y cada hallazgo se convierte en un plan de acción en nuestro software, que sus equipos asignan, siguen y cierran. Asignamos el inspector al perfil habitual de sus huéspedes y a su mercado; nuestros inspectores son de 38 nacionalidades y hablan 37 idiomas.

Las auditorías de México pueden combinarse con el desarrollo de estándares de marca y SOP, las evaluaciones de back of house y la formación. Más información (páginas en inglés): auditorías de cliente misterioso, estándares de marca y SOP, formación y alcance global.